Salesforce com a CRM s’utilitza per connectar persones i informació. En aquest bloc, explicaré un dels serveis bàsics: Salesforce Service Cloud i com va revolucionar l’atenció al client facilitant les interaccions entre una organització i els seus clients. Al meu bloc anterior, heu après a crear un fitxer aplicació personalitzada de Salesforce . En el futur, us ajudaré a entendre com Salesforce Service Cloud pot afegir valor al vostre negoci. En primer lloc, explicaré la necessitat de Salesforce Service Cloud, què és i quins serveis ofereix per atraure els vostres clients. Al final, explicaré un cas d’ús sobre com Coca-Cola ha tingut un gran èxit en millorar l’experiència dels seus clients mitjançant el servei de Cloud.
Comencem, doncs, per què la vostra organització ha de triar Salesforce Service Cloud.
Per què Salesforce Service Cloud?
Si la vostra empresa es preocupa profundament pel servei al client, Salesforce Service Cloud és el que heu d’anar a buscar. Independentment de si esteu en el domini B2C o B2B, tindreu diversos clients recaptant bitllets i consultes periòdicament. Aquests bitllets els rebran els agents de servei. Salesforce Service Cloud us ajuda a fer un seguiment i solució eficient d’aquests bitllets.
Aquesta no és l'única manera de transformar l'experiència del client. Aprofundim i veurem com Salesforce Service Cloud crea una impressió.
- Maximitzar la productivitat dels agents -Mitjançant Service Cloud, els agents poden treballar des de qualsevol lloc. Amb les fàcils opcions de gestió disponibles (com ara aplicacions basades en web, dispositius mòbils, base de coneixement), es millora la productivitat de l’agent, cosa que permet reduir els costos generals dels agents.
- Transforma l'experiència del client - Les relacions amb els clients es milloren dràsticament: es connecten d'un a un amb cada client mitjançant agents en viu. Podeu augmentar la fidelització, la satisfacció i la retenció dels vostres clients, cosa que us permetrà repetir el negoci dels clients existents, augmentar la LTV (valor de per vida) dels vostres clients, el boca-orella positiu per a la vostra marca.
- Seguretat - Les vostres dades són completament segures amb la plataforma Service Cloud. Segueix un enfocament de capes múltiples per protegir la informació que és vital per al vostre negoci.
- Aprofiteu les plataformes de xarxes socials - També podeu interactuar amb els vostres clients a les xarxes socials com Facebook o Twitter en temps real.
- Seguiment de casos -El seguiment us ajuda a resoldre majúscules i minúscules. Això condueix a una millor gestió de les activitats quotidianes d’una persona i es redueixen dràsticament els errors manuals.
En resum, Salesforce Service Cloud ajuda definitivament a millorar els vostres processos operatius i conduir a una millor experiència per als vostres clients. Basant-se en un estudi realitzat en empreses que utilitzen Salesforce Service Cloud, s’ha augmentat dràsticament el creixement de la mètrica de rendiment. Si veieu la infografia següent, la productivitat dels agents augmentà un 40%, la resolució de casos augmentà un 41%, cosa que acabà provocant un augment del 31% en la retenció de clients.
Aquest creixement il·lustra per què la gent prefereix Salesforce Service Cloud i com juga un paper important en la millora del vostre equip d’atenció al client.
Ara entenem què és Salesforce Service Cloud i quins serveis ofereix.
Què és Salesforce Service Cloud?
Salesforce ofereix Service Cloud com a programari com a servei. Service Cloud està basat en la plataforma Salesforce Customer Success Platform, que us ofereix una visió de 360 graus dels vostres clients i us permetrà oferir un servei més intel·ligent, ràpid i personalitzat.
Amb Salesforce Service Cloud, podeu crear una base de coneixement connectada, habilitar el xat d’agents en directe, gestionar les interaccions de casos, tot en una plataforma. Podeu tenir interaccions personalitzades amb els clients o fins i tot vendre els vostres productes / serveis en funció de les seves dades d'activitat passades.
Ara, potser us pregunteu com accedir a Service Cloud. Permeteu-me que us expliqui els passos per accedir a una consola de núvol de serveis.
Pas 1: inicieu la sessió a login.salesforce.com
Pas 2: creeu una aplicació de consola SF
Pas 3: trieu la seva pantalla
Pas 4: personalitzeu les notificacions push
Pas 5: concedeix als usuaris accés a la consola: usuari Sc
per a què serveix la programació sas
Quins serveis ofereix?
Com he esmentat anteriorment, hi ha funcions de seguiment de casos i base de coneixement. Hi ha diversos altres serveis que Salesforce Service Cloud ofereix que us permetran proporcionar una experiència de client diferent. Podeu consultar la imatge següent per veure què us ofereix Salesforce Service Cloud.
Podeu portar la consola al següent nivell aprenent les funcions següents a Salesforce:
Gestió de casos - Els problemes que plantegen els clients solen ser capturats i rastrejats com a casos. Els casos es poden classificar en els següents:
- Correu electrònic a cas : Email-To-Case us ajuda a crear un cas automàticament quan s’envia un correu electrònic a una de les adreces de correu electrònic de la vostra empresa, com arasupport@edureka.co.Aquests casos generats es mostraran en una 'llista relacionada amb els correus electrònics'. Aquesta llista relacionada amb els correus electrònics inclou tots els correus electrònics enviats pel vostre client en un cas concret, així com els fils de correu electrònic.
- Web a cas : El cas a web us ajuda a crear un cas nou automàticament a Salesforce cada vegada que una sol·licitud d'assistència prové directament del lloc web de la vostra empresa. Per habilitar-ho, podeuanar aConfiguració → Construeix → Autoservei → Configuració del cas a la web.
Marqueu la casella de selecció 'Activa el cas a Internet'. Tu potsseleccioneu una plantilla de resposta automàtica i seleccioneu l’origen de cas predeterminat com a “web”. - Escalada i resposta automàtica : Les regles d'escalada de casos s'utilitzen per reassignar i, opcionalment, notificar a les persones quan un cas no es tanca en un període de temps especificat. A més, podeu configurar regles de resposta automàtica per respondre a casos des del web o per correu electrònic.
Al nucli del servei de núvol es troba el mòdul 'Cas'. Entenguem el mòdul Case amb un exemple. Suposem que en una gran organització com Coca-Cola, pocs dels sistemes dels empleats s’estavellen, diguem-ne com a “avaria de portàtils”. Ara cal solucionar-ho el més aviat possible per garantir la continuïtat del negoci. Service Cloud us ajuda a fer un seguiment del progrés i us proporciona tota la informació necessària de tots els agents de Coca-Cola. Podeu resoldre el problema creant un cas. A continuació, podeu assignar-los com a prioritat 'alta' i classificar també l'origen d'aquest cas (com ara telèfon, correu electrònic o web) i, a continuació, fer clic a 'Desa'. Consulteu la captura de pantalla següent per obtenir una millor comprensió.
Solucions - Podeu classificar les vostres solucions en tipus de consulta, cosa que facilita la cerca de solucions i tanca el cas més ràpidament. Amb això, l'agent no necessita crear una solució nova a les consultes existents cada vegada. Això ajuda a millorar la productivitat del vostre agent. Les solucions no necessiten cap llicència addicional.
Per al mateix escenari de Coca-Cola, si voleu resoldre un cas com a agent, definitivament cercareu una solució. En primer lloc, podeu comprovar si la solució ja ha estat present o no. Si no hi és, l’administrador pot crear una solució que indiqui que el cas s’ha resolt i, per tant, es pot tancar. Podeu consultar la captura de pantalla adjunta a continuació.
Com podeu veure a la captura de pantalla anterior, he creat una solució: 'Laptop Solution' que mostra el títol, l'estat i els detalls de la solució creada.
Coneixement -Salesforce Knowledge és una base de coneixement on els usuaris poden editar, crear i gestionar contingut. Els articles de coneixement són documents d'informació. Els clients poden anar al lloc web de l’empresa i buscar solucions. Els articles de coneixement es poden associar a un cas abans que es tanqui a diferència de les solucions. Salesforce Knowledge necessita una llicència separada per comprar-se.
Comunitats - Les comunitats són una manera de col·laborar amb socis comercials i clients, distribuïdors, revenedors i proveïdors que no formen part de la vostra organització. Normalment, es tracta de persones que no són els vostres usuaris habituals de SFDC, però voleu proporcionar-los algun canal per connectar-vos amb la vostra organització i proporcionar-los accés a algunes dades.
A Salesforce, si aneu al menú desplegable 'Centre de trucades', hi trobareu Comunitat d'èxit . Un usuari de Salesforce pot utilitzar el seu identificador d’usuari i la seva contrasenya per iniciar la sessió. Aquesta comunitat és accessible per a tots els desenvolupadors, consultors funcionals o administradors. En aquesta comunitat, l'usuari pot cercar qualsevol cosa, ja que té moltes coses com documentació, articles, coneixements, feeds, preguntes i moltes altres coses. Per exemple: si voleu conèixer el tipus de registre, podeu cercar aquí. Mireu la captura de pantalla adjunta a continuació.
Com podeu veure a la cerca anterior, teniu molts problemes del client, documentació, problemes coneguts, idees, etc. Ara podeu començar a explorar-los, comprendre els problemes principals que afronten els clients i solucionar-los en conseqüència.
Consola - La consola d’agents proporciona una experiència d’agent unificada. Redueix el temps de resposta col·locant tota la informació. En una consola, podeu trobar des de perfils de clients, fins a historial de casos, fins a taulers, tot en un sol lloc.
Com us he mostrat els conceptes bàsics sobre com configurar un Consola Salesforce al començament d’aquest bloc. L’administrador pot concedir accés a la consola als usuaris, Service Cloud us proporciona l’accés a la consola on podeu assignar-hi usuaris.Consulteu la captura de pantalla següent, per assignar el perfil d'usuari a la consola. A més, podeu assignar la llicència d’usuari de Service Cloud a agents amb aquests perfils de manera quepoden començar a utilitzar la consola.
social Media - Service Cloud us permet aprofitar plataformes de xarxes socials com Facebook i Twitter per atraure els visitants.Amb Salesforce Social Studio, les sol·licituds dels clients s’incrementen directament al vostre equip de serveis socials. Les xarxes socials juguen un paper important en la reducció de la bretxa en el món virtual, implicant-les en temps real.
Agent en viu - Els agents en directe tracten la interacció amb el client 1: 1.Els agents poden proporcionar respostes més ràpidament amb les dreceres de teclat i xat del client.Es mantenen totalment connectats amb els clients, ja que els membres del seu equip són avisats immediatament per resoldre el problema. A més, fa que els agents siguin més intel·ligents i productius en el procés amb ajuda en temps real. Al seu torn, això millora la satisfacció del client.
Salesforce Service Cloud es tracta de proporcionar serveis als vostres clients i establir una relació amb ells. Podeu utilitzar altres funcions, com ara el centre de trucades, el correu electrònic i el xat, el telèfon, la cerca de Google, els contractes i els drets, la conversa i la creació de seqüències de comandaments.
Quant costa Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud ofereix tres paquets de preus: Professional, Enterprise i Unlimited. Podeu consultar la taula següent i seleccionar el vostre pla en conseqüència.
| Professional: $ 75 USD / usuari / mes | Empresa: 150 USD / usuari / mes | Il·limitat: 300 USD / usuari / mes |
| Gestió de casos Contractes de serveis i drets Aplicació de consola de servei única Resposta web i per correu electrònic Atenció al client social Gestió de comptes de contacte potencial Gestió de comandes Seguiment d’oportunitats Col·laboració de xerrades Informes i taulers personalitzables Integració CTI Accés i administració mòbil Automatització de processos limitada Nombre limitat de tipus de registres, perfils i conjunts de permisos de funcions Aplicacions i pestanyes il·limitades | Gestió avançada de casos | Xat web Live Agent |
“Als nostres agents els encanta el servei Salesforce CRM. Ens expliquen el fàcil que és d’utilitzar i el fenomenal que és quan es tracta d’aconseguir una millor experiència del client ”- Carta
Així és com Salesforce Service Cloud ha revolucionat la manera com els clients interactuen amb les organitzacions que utilitzen els serveis a través d'Internet. Ara, fem una ullada a com Coca-Cola va implementar Salesforce Service Cloud per resoldre els seus reptes comercials.
Cas d’ús del núvol de servei Salesforce: Coca-Cola
Moltes organitzacions mundials aprofiten Salesforce Service Cloud per obtenir una millor solució de gestió de la relació amb els clients. Aquí parlaré de com Coca-Cola Germany va utilitzar Service Cloud per analitzar el comportament dels consumidors i construir estratègies empresarials basades en dades. Aquest cas d'ús us donarà una idea de com es pot fer servir el Cloud de serveis de manera àmplia a qualsevol domini.
Salesforce Service Cloud és una plataforma integrada per connectar empleats, clients i proveïdors de tot el món.
Anteriorment, Coca-Cola s’enfrontava a diversos problemes mentre gestionava els seus clients. Alguns d’ells es detallen a continuació:
- Les instal·lacions internes de reparació de l’empresa comptaven anteriorment amb tècnics que seguien els seus treballs en paper. Van trigar molt de temps i esforç.
- El centre de trucades i el departament de reparacions van patir períodes d’aturada freqüents.
- Manca de velocitat, funcionalitat, escalabilitat i connectivitat amb una experiència totalment mòbil.
- Sincronització d'aplicacions mòbils lenta.
- Experiència general d'usuari poc satisfactòria.
“En el passat, les grans empreses superaven les empreses més petites. Però això és història. Avui, les empreses ràpides superen les empreses lentes ”, va explicar Ulrik Nehammer - CEO de Coca-Cola .
Ara, quan estan connectats al Salesforce Service Cloud, els tècnics són avisats en temps real sobre problemes relacionats amb els clients. Això ajuda a reduir dràsticament el temps de resposta. A més, els agents d'assistència del centre de trucades reben accés instantani a l'historial de clients. Amb tot això, la productivitat dels serveis tècnics de Coca-Cola Alemanya ha augmentat un 30%.
Una gran solució per a la Coca-Cola
Amb el servei de núvol, volien entendre la necessitat dels seus clients i atendre’ls de manera més eficaç. Aquests són alguns punts clau que van contribuir a la seva excel·lència.
- La satisfacció del client - Assistència personalitzada als clients a través de qualsevol canal o producte amb serveis per a aplicacions com ara xats de vídeo o agents que els guien instantàniament cap a solucions.
- Aplicació mòbil -Mitjançant l’assistència mòbil de l’aplicació, els clients poden interactuar mitjançant xat de vídeo d’agent en directe, compartició de pantalla i assistència guiada en pantalla. Aquests serveis transformen l’atenció al client i fan que els seus clients siguin feliços.
- Analítica - Utilització de Salesforce Service Cloud,tota la informació es recopila i avalua mitjançant un tauler personalitzat. Coca-Cola va realitzar anàlisis per comprovar les transaccions passades i va actuar immediatament al lloc on serveixen. Això els va ajudar a prendre decisions millors i rendibles en menys temps.
- La productivitat dels agents està sobrecarregada - Amb funcions com el correu electrònic a cas, l’enrutament basat en habilitats, el seguiment de fites, Service Cloud va proporcionar als seus agents l’eina per respondre de manera ràpida i eficient als clients de qualsevol canal. Així és com Coca-Cola ha millorat la productivitat general.
'Aquest ha estat un gran pas endavant per a nosaltres', va dir Andrea Malende , expert en processos de negoci i solucions mòbils a Coca-Cola. 'Em sorprèn la rapidesa i la fluïdesa de la implementació'.
Així és com Coca-Cola va implementar Salesforce Service Cloud fent feliços els seus clients. Hi ha diversos casos d’ús de Salesforce Service Cloud que mostren com diverses empreses s’han beneficiat i han fet créixer el seu negoci.
Integracions disponibles per a Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud admet la integració amb diverses aplicacions i sistemes empresarials, tal com es mostra a la imatge següent:
com establir classpath a Java mitjançant l'indicador d'ordres
Com que tothom i tot estan connectats en una plataforma, definitivament hauríeu d’optar per Salesforce Service Cloud. Espero que us hagi agradat llegir el meu bloc, també podeu consultar el vídeo següent per obtenir una explicació detallada i una demostració a Salesforce Service Cloud.
Salesforce Service Cloud Training | Vídeo de formació de Salesforce per a principiants | Edureka
Aquest vídeo d’Edureka Salesforce Service Cloud per a principiants us ajudarà a aprendre els avantatges del servei Salesforce al núvol, què és, les seves diverses funcions, casos d’ús juntament amb la demostració del núvol de servei.
Consulteu el nostre , que inclou formació en directe dirigida per un instructor i experiència en projectes de vida real. No dubteu a deixar qualsevol pregunta que tingueu al quadre de comentaris següent.